报告|假货充斥、退款难、霸王条款：跨境进口电商存隐忧

原创 2017-08-10 100EC.CN 电子商务研究中心

导读：近日，国内知名电商、互联网+智库——中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2016-2017年度中国跨境进口电商发展报告》（权威下载http://www.100ec.cn/zt/16kjbg/）。报告从多个角度分析了中国跨境进口电商的发展困境与隐忧。该报告通过重点调查跟踪天猫国际、京东全球购、淘宝全球购、国美海外购、苏宁易购海外购、唯品国际、亚马逊海外购、1号店全球进口、中粮我买网全球购、拼多多全球购、美图妈妈大电商平台下的跨境进口电商部分，同时也调研、跟踪了包括网易考拉海购、小红书、聚美优品、洋码头、蜜芽、宝贝格子、达令、丰趣海淘、云猴网、冰帆海淘、贝贝网等为代表的独立运营的跨境进口电商平台。

“痛点”一：疑似售假、物流慢、退货“难于上青天”

据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”全年受理跨境进口电商平台用户投诉案例库数据显示，2016年，网易考拉海购、蜜芽在“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”中名列前茅，用户满意度较好，我们推荐用户下单时可“放心购买”；洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单3-6名，用户满意度相对一般，有待进一步改进，我们建议用户“谨慎购买”；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉，涉嫌假货投诉较多，用户满意度较差，中国电子商务研究中心给出“不建议购买”评级，以防卖到假货，自身合法权益受侵。

随着用户消费升级，跨境海淘类投诉占比上升明显，2016年投诉占比11.52%，远超于2015年7.53%的投诉占比。而疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商需要解决的痛点问题。

1、自营保税进口B2C：自营+保税模式平台在产品质量、配送时效上，相比买手制和海外直邮有很大优势。

“网易考拉海购”用户满意度最高，其自营直采质量更为可靠，其保税仓发货，物流优势明显，且平台担保，退换货相对无忧，消费者对其产品和服务较为满意，为四颗星，故我们推荐用户放心下单购买。

“蜜芽”平台反馈率与反馈时效性均排名第一，表明其对消费者问题反馈的重视，值得肯定，三颗星的用户满意度与洋码头并列第二，故我们推荐用户放心下单购买。

“丰趣海淘”投诉占比为30.33%，为年度投诉量最大的跨境进口电商平台，主要问题聚焦于为用户疑似售假、发货慢、货不对板、退款难、售后客户服务等问题，且平台对用户投诉的反馈积极性不高（反馈率为23.87%），用户满意度普遍不高，需引起平台自身重视。综合丰趣海淘全年度投诉案件情况与表现，故我们建议用户“谨慎购买”。（详见【曝光专题】久不发货退款迟缓售后无人 “丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心！http://www.100ec.cn/zt/fqht/）

2、买手制C2C：以“洋码头”最为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，虽投诉数量占比不大，但主要问题为消费者质疑商品真假，需引起重视。

3、社区型自营B2C：以“小红书”为典型代表，投诉占比为3.33%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难等。该平台用户投诉反馈情况差，用户满意度低，建议平台积极受理存在问题，重视消费体验。我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。（详见【曝光专题】小红书退货难、无故“被”取消订单真假货风波频起http://www.100ec.cn/zt/xhs/）

4、海外直发平台：以“Hai360海外购”最为典型代表，用户投诉量为5.50%，排名第四，主要问题为商品质量差、不发货、客服失联、不退款等。该平台用户投诉受理不积极，用户满意度综合排名最差。我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。（详见【曝光专题】海淘转运痛点待解屡屡丢件拒不赔偿用户怎能安心？http://www.100ec.cn/zt/htzy/）

5、平台+自营类平台：以“宝贝格子”为典型代表，用户投诉量为2.99%排名第六，主要问题为不发货、物流慢、无客服处理、无法退款等，该平台反馈率为23.53%，反馈时效性5.16%,用户满意度排名第五。故我们建议用户谨慎购买，以防自身权益受到侵害。

6、海淘转运投诉平台：海淘货物在经购物网站送至转运公司，转运公司签收后，责任和风险的确就转嫁了：有了第三方经手，包裹里面的东西，被调包或是被损坏，就很难说得清究竟是海外购物网站的问题，还是转运公司的问题。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”全年受理跨境进口电商平台用户投诉案例库数据显示，热点海淘转运平台投诉主要集中于“转运四方”、“海带宝”、“斑马物联网”、“大口袋转运”、“快鸟转运”、“59转运”、“澳洋转运”等。

“痛点”二：“霸王条款”问题

2017年，受国家工商有关部门委托，中国电子商务研究中心（100EC.CN）发布《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》，这是国内跨境进口电商行业首份针对用户格式合同审查报告。报告对聚美优品、洋码头、丰趣海淘、达令、小红书、海蜜等多家国内知名独立跨境电商平台的用户格式条款进行了逐一合规性审查。本月中下旬起，我们将陆续在微信公众号“电子商务研究中心”首发披露，并在中国电子商务研究中心网站通过专题形式，将全文向电商业内、新闻媒体和全社会公开发布，监督整改。

自2017年3月15日起，《网购商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，但跨境网购的退货难问题一直成为消费者投诉的热点。其中丰趣海淘、海蜜明确规定购买商品不支持7日无条件退货，达令则规定内衣、食品和化妆品类商品不享受退换货服务，建议消费者购买跨境电商平台商品前仔细阅读购买条款，谨慎下单。

在众多消费者投诉中，格式合同、霸王条款是消费者投诉较为普遍的问题，既包括当当网、优购网、1号店、乐视商城等国内电商平台，也包括小红书、Hai360海外购、达令等跨境进口电商。

审查结果显示，在用户条款审查中，聚美优品涉及问题有14条，存在问题的条款有20条，违规综合排名第一，其次为海蜜、丰趣海淘、洋码头、达令、小红书。

发展困境分析

针对“海淘”行业上述种种痛点与隐忧，业内权威专家、中国电子商务研究中心主任曹磊表示，下一步中心将联合有关机构、专家启动《2017全国“海淘”平台消费者权益调查报告》研究工作，届时报告将向全国各大新闻媒体、全社会公开披露，并将报送国家有关监管部委参阅。最后，曹磊在《2016-2017年度中国跨境进口电商发展报告》中指出：

（一）跨境进口电商行业角度困境

1、消费者权益保护问题：跨境购的商品质量维权、货品丢失处理、技术售后服务等都需要耗费巨大时间成本，让消费者打消跨境购的念头；

2、物流时间与成本问题：货物配送周期较长，成本偏高；

3、市场竞争激烈，利润空间低：市场竞争惨烈，商品同质化严重，利润低；

4、跨境商务人才问题：人才难以满足行业需求、高职教育课程设置不合理、高校师资队伍严重缺乏。

（二）跨境进口电商消费角度困境

1、商品同质化问题：跨境进口电商平台众多，但是所销售的产品却鲜有不同；

2、货物真伪、质量问题：跨境进口电商平台上的部分产品是否真正进口难以保证；

3、物流配送问题：海外直邮、保税进口以及海外拼邮三种模式的配送周期长短不一，但花费时间都普遍较长；

4、售后服务问题：售后可能出现拖延退款的问题。同时也存在部分的境外厂家商家不提供或者只提供短期的售后退货或者保修服务；

5、客户服务问题：主要包括消费者在咨询、购买、售后等购物过程中与客服沟通时出现的客服态度差、敷衍、不正面解决问题、推脱责任等的现象；

6、信息安全问题：消费者在电商平台购物后，由于购物信息泄露发生被欺诈、诈骗产生精神、经济等损失的投诉现象。（文/中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师余思敏）